第74集团军某旅营区地处偏僻，不少官兵外出办事都习惯于联系“黑车”（即驻地非法运营的私家车）。“黑车”既无安全保障，收费也不透明，同时频繁来往营区存在失泄密隐患。为此，该旅专门开通“暖心班车”，解决官兵出行难题。

然而，令该旅部队管理科参谋彭飞不解的是，班车开通后，乘车人员却寥寥无几，大部分官兵依然选择私乘“黑车”。

为何放着好好的免费班车不坐，而花钱叫“黑车”呢？对此，一名战士道出缘由：班车一天只跑两趟，想出去办个事得一起床就往发车地点赶，其他时间要遇到个急事更是无车可坐。

基层有所呼，机关有所应。针对官兵反映的车次较少、往返时间节点不合理等问题，该旅对行车计划进行了修改——调整往返时间，增加出车次数。新修改的行车计划下发后，乘坐班车的人数有所“回温”。可没想到，不到一个月，班车又遭“冷落”。

面对机关疑惑，有官兵直言不讳：“班车行驶路线偏离银行、商场、学校等场所，和经常办事的地方南辕北辙，坐班车反而绕了远路……”原来，考虑到行车安全，机关设计班车行驶路线时，有意规避这些人流密集、路况拥挤的街区路段，没想到“槽点”却恰恰出在此。

官兵的“吐槽”，让机关人员如坐针毡。于是，机关对行车计划做出第二次修改，将行驶路线贯穿驻地商场、中小学、银行、政务中心等点位，满足官兵办事需求。

到此，问题本该圆满解决了。可万万没想到，一段时间后，官兵对“暖心班车”又有了新的“槽点”。原来，随着乘坐班车的官兵越来越多，尤其是节假日期间，出现乘车拥挤、无车可坐等新问题。

本是暖心工程，为何频遭“吐槽”？几番折腾引起旅党委关注。“服务基层不注重官兵感受，只顾‘自弹自唱’怎么行？”他们深入分析后感到，归根结底是机关事前没有搞好调查研究，事后又没有做好跟踪问效，导致陷入被动局面。

随即，他们就此召开办公会，广泛征询官兵意见建议。针对官兵提出的“节假日乘车拥挤”“家属来队接送派车程序复杂”等问题，他们区分日常出行、子女上学、看病就医、家属接送等需求，制订个性化班车服务，全方位惠及官兵。

同时，该旅党委举一反三剖析机关服务基层存在的薄弱环节，要求机关必须“脱鞋下田”到一线，围绕官兵最盼、最需、最急的事使劲；建立服务反馈机制，对出现的新情况及时调整改进工作方法。他们还畅通民主监督渠道，邀请基层官兵对机关工作作风进行实时监督，做到事事有人管、件件有回音。

微议录

服务基层注重“用户体验”

■陈震宇

“暖心班车”的一波三折，折射出一个朴实的道理：服务基层，错位难有“销路”；关爱官兵，真情才有实效。这启示我们，暖心工程，如果不走心，同样会“凉凉”。

当前，“用户体验”的好坏已成为检验产品质量优劣的重要标准。对机关服务基层来讲，官兵就是“用户”。服务好不好，“用户体验”最具说服力。这就要求机关要走近官兵，搞好“供给侧”与“需求侧”之间的对接，并及时改进提高。

服务基层既需要顶层“最先一公里”的创新性设计，也离不开末端“最后一公里”的创造性落实。只有紧贴官兵现实需求，始终把“用户体验”作为机关服务基层的重要标准，坚持问需于兵、问计于兵、问效于兵，走出“自我感觉良好”的思维惯性，才能把实事办到官兵心坎上。