服务大厅由“冷”变“热”

——第76集团军某旅机关改进作风探索完善“一站式”服务的一段经历

■王雲峤　孙　晨　解放军报记者　张磊峰

近日，第76集团军某旅三营文书杨硕硕来到机关“一站式”服务大厅申领车辆保障器材。他填写提交《基层器材申领表》后，便前往仓库领取所需物资。

“办理业务只需跑一次机关、填一张表单，方便又高效。”谈及机关服务基层工作的新变化，杨硕硕称赞道。

此前，该旅组织机关基层恳谈会，有官兵反映，平时去机关办理业务，常因手续繁琐、流程不熟，需要往返多次，耗时又费力。该旅党委深入调研后决定，依托新建的“一站式”服务大厅，优化业务办理流程，提升为兵服务质效，避免基层官兵到机关办事反复跑、多头跑。

“报考司法考试需要什么条件”“为孩子办理转学需要哪些手续”……“一站式”服务大厅投入使用后，一度受到官兵欢迎，可没过多久又“冷”了下来。原来，由于骨干力量弱、业务内容杂，服务大厅起初只开设了2个窗口，有时为方便机关归口管理，不少业务集中在周五办理。前来办事的官兵，常常在窗口前排起长队。时间一长，官兵为了减少等待时间，又纷纷奔走在各业务科室之间，办理业务就回到“老路子”。

不久后，该旅再次召开机关基层恳谈会，官兵七嘴八舌谈起自己的感受。“休息时间本就紧张，光是在服务大厅排队就要好一阵子”“与其‘排队2小时、办事5分钟’，还不如直接去机关科室办理”……

了解服务大厅“遇冷”的原因后，该旅机关随即进行整改。他们对窗口数量、服务内容、业务办理时间进行调整，根据官兵意见建议，适当增加办事窗口；细化制订窗口值班计划，确保机关正常工作与为兵服务两不误；制作《“一站式”服务大厅服务指南》并下发基层，进一步优化办事流程，缩短办事时间；在强军网同步开通线上业务办理申报渠道，官兵可以根据实际情况灵活选择；按照业务分工，延长业务量大的窗口服务时间……一套“组合拳”下来，前来办事的官兵等待时间大大缩短，满意度、获得感不断攀升。

优化升级后的服务大厅一亮相，便再次成为全旅“焦点”。记者走进服务大厅看到，“基层至上、士兵第一”几个大字引人注目。服务大厅自西向东，划分为业务办理、政策咨询和热线投诉3个区域，下设训练管理、财务结算等业务窗口。值班干部和公勤人员正在窗口开展“一对一”服务，耐心细致地解答办事官兵提出的问题。

业务窗口前，因训练伤急需办理转诊手续的某营下士吴群，填写提交《伤病员信息登记表》后，值班干部迅速对接旅卫生科，卫生科工作人员随即将吴群的伤情上报至上级医院，并为他开具了转诊单。很快，吴群就办完了伤病员异地就诊手续。不仅如此，服务大厅工作人员根据吴群后续离营就诊需求，为他填写了就诊审批单。

“我们受理官兵诉求后，当即能办的现场办；需要其他科室协助的，原则上1至2个工作日内办结。官兵只需填写一张业务申报单即可，剩余程序均交给机关内部流转办理。”该旅人力资源科干事李鹏告诉记者，近段时间以来，他们针对办理难度大、周期长、流程复杂的事项，建立了“首问负责制”“全程负责制”“限期办结制”等机制，机关全程跟踪问效，确保官兵办理的事项落地落实。与此同时，他们还定期收集官兵意见建议并列出台账，在机关周交班会上集中研究改进措施，指定专人负责、明确解决时限。

翻开《“一站式”服务大厅服务登记簿》，记者看到，自服务大厅投入使用以来，该旅已累计为官兵办理家属随军、转诊就医、证件补办等事项数百件。

机关倾心服务，官兵聚力打赢。前不久，该旅组织建制连考核，官兵斗志昂扬、热情高涨，多个课目成绩取得突破，部队战斗力水平进一步提升。

采访手记

把问题当考题

■张磊峰

第76集团军某旅“一站式”服务大厅由“冷”到“热”的转变，折射出做好为兵服务工作的“解题思路”：机关服务基层从来不是一次性、一阵子，而是需要在持续解决官兵“急难愁盼”中，让服务始终处于“在线”状态。

当官兵抱怨办事耗时费力，该旅党委把“排队比办事时间长”“流程太复杂”这些难题和需求记在本上、放在心上。服务大厅的“遇冷”与“回暖”让我们看到，机关服务基层必须俯下身子、倾听兵声，只有带着“把问题当考题”的诚恳、把官兵“呼声”当“哨声”的热忱，才能真正把为兵服务工作做到官兵心坎上。

该旅服务大厅“冷”与“热”的背后，蕴含着一个朴素道理：为兵服务从不是冰冷的流程，而是带着温度的接力跑。机关干部从“坐办公室”到“跑服务链”，那些“多走的一步路”“多想的一个细节”，才是为兵服务的“真义”。

有人说，服务基层，一头连着官兵“大事小情”，一头连着部队战斗力。当为兵服务的触角越来越细，我们就会发现，服务的暖心、用心不仅体现在官兵的笑脸上，更蕴藏在战斗力拔节的声音里。