有事问机关，不用太客套
■第八十二集团军某旅政治工作部干事 达冰戌
“达干事您好，我想咨询关于家属就医的政策……”前不久，我接到一个基层来电。没有多余的客套话，从提问到解答，全程用时1分多钟。
这是机关人员努力推动的结果。要是在半年前，同样一件事，有时要在电话里“拉扯”多个回合。
一次，我去组织科交接材料，正好遇到刘干事接听基层来电。对话如下——
“首长，您现在方便吗？”
“我不是首长，你可以叫我刘干事，现在方便，请讲。”
“我有一个特别小的问题请教您，不会耽误您太久。”
“别这么见外，请讲。”
……
寒暄许久，来电的官兵终于表明自己的目的。等到刘干事回答完毕，这位基层战友反复道谢并一定要刘干事先挂电话。
这次通话，持续了将近6分钟，说事不到1分钟，大量时间花在客套上。挂断电话，刘干事轻轻叹了口气：“其实就是几句话的事，搞得这么复杂。”
我理解他的感受。类似场景在机关日常工作中很常见：基层官兵打来电话，总要先称“首长”，并确认是否“有空”，继而强调自己的问题“很小”“不麻烦”，结束前必反复道谢，还一定要等对方先挂断，以示尊重。对此，接电话的机关干部也不敢贸然打断，怕被误解为“不耐烦”“摆架子”。
其实，机关干部都希望这样的客套话能够少一点。为此，我们曾多次在电话里、通知中甚至当面讲明“咨询问题可以直来直去”，旅领导在交班会也强调过，可始终不见改变。
起初，我以为是大家忘了这些要求，毕竟直接打电话给机关寻求帮助的是少数，然而一次到基层现场办公，我发现真相并非如此。
当时，我无意间碰见一名下士向老班长请教如何给机关打电话。老班长传授的经验与我们遇到的情况一样。听罢，这名下士很疑惑：“打个电话需要这么多讲究？”老班长一脸认真：“过去有名战友，打电话跟下命令似的，我听了都来气，最后跟机关的同志闹得很不愉快，你客气点准没错。”
原来，基层官兵是想给机关干部留下好印象，“不能因为态度不好把事办砸”，为了确保“沟通安全”，只能牺牲“沟通效率”。
我能理解基层战友的担心，但这样做代价很高，一是浪费时间，二是简单问题复杂化，拉远了机关和基层的距离。
现场办公结束后，我将发现的问题汇报给部门领导。当周的党日活动，主题正好是围绕“整顿作风”组织讨论辨析，大家就此达成统一认识：要珍惜基层对机关的尊重和信任；转变作风从自身做起，用机关的实际行动，带动基层战友减少“沟通成本”。
自此，我和部门同事主动“出击”，接起电话率先询问对方需求，确认给出令对方满意的答复后，用平和直接的方式尽快结束通话。此举就是想告诉基层战友，和机关沟通需要注意基本的礼节礼貌即可，千万不要太客套。
其他部门同事也积极行动起来，对于基层咨询，能当场答复的，绝不拖延；需要研究的，明确答复时限；不属于职责范围的，主动告知或联系具体负责人员。
客套少了，关系近了，效率高了。3个月前，我接到的基层来电开始变得不一样起来，基层战友礼貌依旧，但直奔主题，没有了之前的反复铺垫和试探。一次吃午饭，同桌的保障部助理员说，现在接电话不用琢磨“话术”，心理负担少了许多，机关和基层本是一家人，越客套越显得生分。
（解放军报特约通讯员 刘凡整理）
