减少客套，不会减少情谊
■解放军报特约记者 刘 含
“简单的例子，不简单的道理。”
1月14日一大早，有感于军报当天刊发的一篇报道《有事问机关，不用太客套》，我特意发了一条微信朋友圈推荐此文。这篇报道最触动我的，是作者和编辑敏锐的眼光，把机关和基层交流中大家习以为常、难以察觉的一种“客套”状态，原汁原味地“搬”到报纸上。
很快，那条微信朋友圈的评论区就“热闹”起来——有的基层战友感慨和机关通话时都会等对方先挂断，“众所周知，基层的电话没有‘挂断键’”；有的机关战友表示电话交流就该直来直去，“我接电话，开头一般就3个字‘您请说’”……我发现，这篇报道就像一面镜子，让机关和基层都从中照见了自己。
作为一名刚到机关见习的基层排长，我和科里一名干事讨论起这篇报道。正巧一名基层战士敲开门来办事，给他盖完章，我顺口问道，觉得和机关沟通时需要这么客套吗？
“客套一点，肯定好办事。”战士转身匆匆离去，好像生怕给我们多带来一点麻烦。一旁的干事叹了口气说：“其实我们接电话时，更希望能快点知道对方究竟要办什么业务。听到那些客气话，我们心里也着急，毕竟确实还有其他工作等着去处理。”
基层觉得“不得不如此”，机关感到“没必要如此”，这种双向的无奈在于双方都陷入一种习惯“怪圈”。那么，减少客套真的会减少工作“温度”吗？按理说，基层来机关办理业务或者寻求帮助，表明身份、说明来意都属于正常流程。可现实中，不少基层官兵或许觉得，多一些“礼数”、多说一些客套话，能换取对方多一点耐心，办事时更加顺畅。这种想法，本质上是对沟通不确定性的应对——试图用形式上的尊重，换取结果上的稳妥。报道中老班长叮嘱战士“客气点准没错”，正是这种心态的体现。
不过，这篇报道没有止步于描述现象，它促使我们思考：打破循环，需要双方的转变。基层需要理解，过度的“铺垫”可能适得其反，耽误彼此时间；机关则要反思，是否曾用模糊的回应，无意中增加了对方的顾虑。
实际上，进一步想想，类似的“客套”好像不只存在于基层和机关的交流。一位机关参谋曾向我坦言：“以前面对上级机关，我们也会把姿态做足，留个好印象，办事才方便。”因此，这类客套有时已不只是礼貌，更像一种“关系投资”，期望靠好态度换取办事便利。如此一来，本该按制度办的事，就容易变成看态度、看人情，制度、政策反而“退居其次”了。
因此，倡导减少客套，不仅是为了节省时间，更是为了推动风气转变，让大家把心思从“琢磨人”转向“琢磨事”，把办事依据从“看情面”回归到“讲规矩”。机关作为基层建设的筹划者、抓建力量的协调者、工作落实的推动者，无疑是风气转变的关键，应该做到无论谁来咨询，政策解释一样清晰；无论谁来办事，流程一样透明；无论对方客气与否，处理速度与标准都一个样。只有当机关始终如一地按章办事、高效落实，大家才会逐渐相信：直说反而效率高，客套多了没必要。
回过头来再看《有事问机关，不用太客套》这篇报道，可贵之处在于点破了一种习以为常却并不合理的现象。其实，减少客套，不是让沟通冷冰冰，而是要剔除那些不必要的虚礼，把真诚和效率落到实实在在办事中。当基层不再纠结如何开口，机关也不必琢磨如何接话，大家都有一说一、照章办事，那种彼此信任、干脆利落的互动，才是人民军队的好传统，也是工作中最宜人的“温度”。
作为一名机关“新人”，这显然也是我今后工作要努力的方向。
作者有话说
让“一家人”说话更敞亮
■解放军报特约记者 刘 凡
《有事问机关，不用太客套》一文见报后，许多战友都联系我，除了对文中主人公的经历有深深共鸣，发出“还真是这样”的感慨，还有更多人想知道的是，为什么我能发现这个不是“问题”的问题，还把它整理成文投给军报。
一位战友在微信朋友圈评论区称赞我“新闻眼光牛”，其实，并不是我“牛”，而是这个问题也曾经非常“困扰”我。我曾在基层担任排长，调到机关工作一年多，因为科室的工作性质，有时“身兼数职”，工作中总是想办法能提高效率，因此接到基层来电咨询时，非常希望对方能尽快切入主题。但听到对方“字斟句酌”地提问，出于礼貌或担心被对方认为“架子大”，我也只能耐心“配合”，一来一回确实耗费时间，有时难免影响工作。
之前担任排长时，我和一些年轻战士聊天，他们对这种“客套”流露出不解，也不愿去学习这种“话术”。可当他们自己拿起电话时，又不自觉地“随大流”，归根结底可能还是觉得和上级打交道“礼多人不怪”，向机关寻求帮助时“姿态低点”总没错。
一边小心翼翼地“问”，一边小心翼翼地“答”，写下这篇稿子时，我眼前总浮现出文中主人公达干事讲起这段经历时的轻叹，也难忘年轻战士问出“打个电话还要这么多讲究”时的困惑。起初，我们都把这些客套话当作“习惯”，直到达干事撞见老班长教战士打电话的场景，才读懂这份“小心翼翼”：基层战友的客套，藏着的是怕“事没办成先得罪人”的顾虑，是想靠“礼数周全”换一个“沟通安全”。
机关和基层，本该是攥成拳头的“一家人”，最理想的交流状态，应该是机关不摆架子，基层不绕弯子——基层官兵不用琢磨“话术”，不必纠结“称谓”，机关战友也不用担心被误解有“话外音”，大家彼此信任、彼此支持。要想改变“客套”这种习以为常的套路，机关必须率先扑下身子，才能扭转在官兵心头的刻板印象。于是，我们选择在电话这头用清晰、及时、负责任的回应，去重建一种不需要靠客套堆砌、源于专业与真诚的信任。
值得欣慰的是，捅破了这层名为“礼貌”的窗户纸，更干净、更坦诚的相处场景越来越多。但我知道，要实现真正的由“礼”入“简”、心心相通，仍需要机关战友们用每一次及时答复、每一件小事落实落地去积累信任，最终和基层官兵一道培育出清爽质朴的沟通氛围。
愿机关和基层之间都能少些客套、多些真诚，在更加高效、更有温度的沟通中，让“一家人”说话更敞亮。
