法律服务台
消费是官兵日常生活中的重要行为。随着社会经济发展，各种新的消费方式为官兵生活带来便捷的同时，也难免出现各种新问题。3月15日是国际消费者权益日。维护消费者权益，要“3·15”，更要“365”。我们邀请法律专家对官兵遇到的消费维权问题进行解答，助力广大官兵尊法学法守法用法，善用法律武器维护合法权益。
——编 者
外卖食品吃出异物，如何维权
■洪毕成 李龙跃
休假期间，我在某外卖软件下单了一份卤肉饭，收到后发现饭菜里有异物，随即找商家沟通。商家却推诿不承认。这种情况下，我该如何维权？
——某部军士小吴
随着网络经济快速发展，外卖点餐已成为人们就餐的一种常见形式。然而，外卖食品生产、销售环节存在一定食品安全隐患。官兵若遭遇相关问题，应冷静处理、理性维权。
消费者权益保护法规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。消费者通过外卖平台下单付款，与商家之间成立买卖合同关系，商家负有提供符合质量安全标准的食品的合同义务。本案中，小吴下单的外卖食品出现异物，显然不符合质量标准，其有权要求商家承担违约责任，如退还餐费、赔偿损失等。
食品安全法规定，生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。也就是说，法律针对食品安全问题规定了“双重赔偿”：一是实际损失，即造成消费者身体损害的，应赔偿医疗费、误工费、交通费等费用；二是惩罚性赔偿，可主张价款十倍或损失三倍的赔偿金，最低为一千元。需要注意的是，即使未造成实际身体损害，只要食品不符合食品安全标准，消费者仍有权主张惩罚性赔偿。
本案中，小吴可先与商家协商退款，若商家推诿拒绝、协商不成，可通过外卖平台官方投诉渠道进行维权申诉，仍不能解决的，可直接向市场监督管理部门反映或直接向法院起诉。小吴有权依据食品安全法惩罚性赔偿规则，要求商家按照最低赔偿标准赔付一千元。若小吴因食用外卖餐食造成身体不适，如食物中毒等，还可以要求商家赔偿医药费等损失。
此外，关于责任主体，《最高人民法院关于审理食品安全民事纠纷案件适用法律若干问题的解释(一)》明确，电子商务平台经营者违反食品安全法相关规定，未对平台内食品经营者进行实名登记、审查许可证，或者未履行报告、停止提供网络交易平台服务等义务，使消费者的合法权益受到损害，消费者主张电子商务平台经营者与平台内食品经营者承担连带责任的，人民法院应予支持。本案中，小吴若有证据证明平台未尽到相关监管责任，如审核商家资质、监督服务质量等，可主张外卖平台承担连带责任。
在此提醒广大官兵，食品安全无小事，若遇餐食有异样，应立即停止食用，全面收集证据，保留外卖订单截图、支付记录等消费凭证，对餐食、餐盒以及异物处进行拍照、录像，及时与商家、平台沟通协商，清晰描述问题，理性表达诉求，避免言行过激，并保留聊天记录。如遇身体不适，要及时就医并保存病例、诊断证明、医疗费票据等证据，做到知悉法定权利，遵循正规程序，正确使用法律武器维护自身权益。
免费洗衣导致纠纷，怎么办
■夏 玲
去年底，我花费千余元在某商家购买了一件羊毛衫。当时，商家承诺提供一次免费洗护服务。前不久，我将羊毛衫送至商家清洗，取衣时发现衣服严重缩水。由于是免费服务，我能否要求商家赔偿？
——某部干部小李
如今，将衣物、鞋子送洗衣店清洗已经成为较为普遍的消费行为。一些商家为了吸引顾客、提升消费体验，主动向消费者提供“免费衣物清洁”“免费护理保养”等服务。然而，免费并不等于免责，一旦发生物品损坏等问题，商家与消费者之间容易产生责任纠纷。
消费者权益保护法规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。另外，民法典规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，造成对方损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益；但是，不得超过违约一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违约可能造成的损失。
由此可见，财产安全权是消费者依法享有的基本权利。本案中，小李将羊毛衫送至商家清洗，商家接收衣服并提供洗护服务，虽未收取费用，但双方已经形成事实上的服务合同关系。商家作为销售羊毛衫的经营者，应当明确知晓此类衣物洗护的规范操作要求，其因洗护方式不当、操作失误导致衣物受损，未尽到应有的谨慎注意义务，小李有权主张商家承担赔偿责任。
需要注意的是，“免费”不能免除法定义务。消费者权益保护法实施条例明确规定，经营者向消费者提供商品或者服务（包括以奖励、赠送、试用等形式向消费者免费提供商品或者服务），应当保证商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。这一条款更加明确地厘清了“免费等于免责”的认识误区。商家提供免费服务，实质上是其整体营销活动的一部分，同样应被视为经营者履行合同义务的一部分，因此必须保障消费者的人身和财产安全。
本案中，小李可先与商家协商赔偿。若商家以免费为由拒不赔偿的，小李可拨打12315热线电话或通过全国12315平台投诉举报，申请市场监督管理部门介入处理，也可向法院提起诉讼，法院会综合市场价值、衣物使用情况、损坏程度、双方过错等因素，酌情确定赔偿金额。
在此提醒广大官兵，接受免费服务时，应提前与商家确认物品状况，并保留好物品价值证明，一旦发生损坏，可依法维权。日常送洗服务中，消费者要主动提示商家按照物品特定方式进行清洗，昂贵物品要提前告知商家，询问是否提供保价服务及发生损毁如何处理等，同时注意留存物品购买凭证和送洗凭证，如发票、支付记录、收衣单、聊天记录等，以便在发生纠纷时举证维权。
