“正在办”，究竟办到哪儿了

——第七十六集团军某旅抓实机关工作作风整改的一段经历

■李宣成　柯锦涛　解放军报特约通讯员　周　韵

夏日，第76集团军某旅某连官兵正紧锣密鼓备战驾驶考核。看着大家干劲十足的样子，该连任连长却眉头紧皱——连队缺少限制杆等训练辅助器材，官兵只能使用自制器材代替，训练成效大打折扣。此前，他们早向机关申领了新的器材，但几天过去了，器材依然没有到位。

一旁的二级上士王琦看出任连长的烦恼，于是提议道：“连长，要不咱们问问机关？”任连长叹了口气：“就怕问了也是白问。”

纠结了一会儿，任连长还是打电话进行询问。电话那头，机关人员请他稍等片刻便给出答复：“已经协调好了，预计一周内到位。”放下电话，任连长与王琦对上视线，眼神中都带着几分意外——放在以前，能得到如此明确的答案，可不常见。

就在几个月前，同样是申领训练器材，该连官兵几次询问机关，得到的答复几乎一致：“请放心，正在办。”这句看似礼貌周全的话，却让基层官兵悬着的心难以放下。“不是我们催机关，而是训练不等人啊！”任连长说，“知道器材什么时候到位，我们才能合理安排训练计划。可机关一句‘正在办’，我们就只能等着。”

此前，类似的事情在该旅并不鲜见，以至于“不怕事情不好办，就怕机关正在办”成了一句颇为流行的顺口溜。该旅领导调研发现，这句顺口溜反映出一些值得注意的现象——装备故障报修，回复是“正在协调”；休假审批询问进度，回答是“正在报批”；学习培训差旅费报销，答复是“正在办理”……看似事事有回应，实则回应里面没答案。

为什么总喜欢回复“正在办”？一名机关参谋坦言：“有时候实在太忙了，只能先这么回一句。”另一名机关干部补充道：“或者是相关工作确实正在推进，但我们有各自的分工，无法事无巨细随时掌握情况。总不能跟基层说‘我也不知道’吧，只能先告诉他们‘正在办’，然后再去问具体负责人。”除此之外，还有个别同志认为，机关人少事多，自己只要确保事情“正在办”，办好了再及时通知基层就可以，没必要对基层“随叫随到”“随问随答”。

“基层无小事，机关人员的一句答复，直接关系到战士的战备训练和工作生活。一句‘正在办’，体现出部分同志没有牢固树立‘基层至上、士兵第一’的理念。”在随后的专题剖析会上，该旅政委的话一针见血，“我们总说为兵服务，但如果连一个明确的答复都给不了，如何做好后续服务呢？”

随即，针对机关“答复模糊、进度不明、反馈滞后”等问题，该旅很快出台《为兵服务18条措施》，要求各业务科室面对基层官兵时，坚决杜绝“正在办”“再等等”等模糊答复，必须明确告知所需材料、办理进度，做到“问有所答、答有所据”。

除此之外，其中还明确要求，对于手续齐全、符合规定的事项，实行“当场受理、限时办结”；对于需要各部门协同办理的复杂事项，应建立联动机制，定期公示进展，告之办到哪儿了；对不符合办理条件的业务，耐心做好解释，杜绝冷冰冰的“一拒了之”“反复打回”。在此基础上，该旅还建立纾困解难回访机制，追踪事项办理质量、了解机关服务态度、收集官兵意见建议。发现办事拖沓、答复敷衍等情况，当场通报批评，限期整改问责，倒逼机关干部转作风、提效能。

如今，在该旅，“事事有回应、件件有着落、时时有反馈”已经成为机关服务基层常态。前几天，某营向装备维修科提交发动机维修申请，冯科长详细询问故障情况后明确告知，将协调安排修理技师第二天上午上门维修。“一句明确的答复，比一百句‘请放心’都管用！”递交申请的该营一级上士高华建说，“现在找机关办事，再也不用时时惦记、频繁打听了。那句顺口溜已经没人说了！”

短  评

服务既要“微笑”，更要“实效”

■张　兴

一句“请放心，正在办”看似礼貌温和，实则却是“以不变应万变”的模糊言辞。这种“只听楼梯响，不见人下来”的做法，“笑面却不作为”，不仅让原本的暖心话语失了温度，更会因为部分机关干部敷衍了事的态度冷了基层官兵的心。

基层官兵询问业务进度，期盼的不是空洞的安慰，而是清晰的进展、明确的时限。因此，机关对基层，只有“微笑服务”的好态度远远不够。只有礼貌周到的答复却难见实效，话语再亲切、态度再热情也只是“表面功夫”。

基层的急难愁盼，等不起、慢不得，有些事情看起来不大，但直接关乎战斗力建设。机关只有主动倾听官兵呼声，精准对接官兵需求，把好态度转变为实际行动，才能让官兵真正放心。