从“敷衍”到“贴心”
——一名机关干部转变工作作风的经历
■空军某部政治工作处干事 李佳琪
我刚调入机关时，把大部分精力放在学习业务上，面对基层打来的咨询电话，有时感到不耐烦，觉得这些问题在法规文件里都能找到答案，于是便常以“忙完回你”“先看一下法规”为由敷衍，有时甚至没等官兵把话说完就挂了电话。
直到经历了一件事，我才真正明白：处理不好一个基层来电，很可能会寒了战友的心，甚至降低基层官兵对机关服务工作的信任度。
那天下午，一名基层军士打来电话询问军士证办理进度。由于不是自己负责的业务，加上办公室正在开会，我只简单回了一句“请稍等，晚一点答复你”。会后，我到隔壁业务办公室了解了证件办理进度，本想及时答复，却因临时又受领一项工作，把这个事抛在了脑后。
半个月后，我随工作组下基层调研。在官兵座谈会上，一个有点熟悉的声音让我瞬间红了脸：“李干事，我的军士证办下来了吗？原计划月底休假与女朋友领结婚证，不知道还能不能赶上？”我这才想起一直没有给他回个电话，他的证件早已办理完毕，这次调研也可以顺便带过来。
认真反思，我愧疚不已。因为办理证件这件事，差点耽误了一名军士的人生大事，让他反复等待、心生失落，更影响了机关干部在基层官兵心中的形象。
其实，基层官兵主动给机关打电话，往往需要鼓起莫大的勇气。既盼着能快点得到明确的答复，又怕自己的求助给机关添乱。能听得出来，电话那头常伴着犹豫与忐忑，可能战士拨号时，心里会反复掂量“这个时候打过去，到底合不合适”，好不容易鼓起勇气拨通，声音里也是小心翼翼，生怕哪句话说得不对惹得机关干部不高兴。
“回应基层官兵的诉求不及时，本质是服务意识淡化、担当精神缺失。”后来一次机关基层双向讲评会上，有领导直指机关干部敷衍应对的工作态度，并组织各业务办公室举一反三、自查自纠。
揽镜自照，这次经历为我敲响了警钟：基层官兵但凡主动来电，必然是遇到了急事、难事。特别是面对婚恋、家庭等各类诉求，都有办理窗口期，迟一步回应就可能给官兵增添额外麻烦。机关服务基层不能只是流程式处理业务，更要秉承细心、耐心、贴心的态度，换位想想官兵求助时焦虑、期盼的心情。
从那开始，无论日常工作多忙，我始终认真接听每一名基层官兵的来电，坚持等到对方把话说完才放下电话。即便不是自己业务领域的工作，我也会记在本上、放在心上，主动协调其他战友及时解决。前不久，一名基层战友专门给我打电话致谢。他开心地说，在我的主动靠前服务下，他的女儿已经顺利收到驻地小学的入学通知书。
“申请福利费的同志已电话告知准备材料，并协同业务办公室核对”“精确申领包裹已收到，请及时到库房领取”……如今，再处理这些琐碎的工作，我更有耐心。我深知，把基层官兵的事当作自己的事，才能将“基层至上、士兵第一”的理念真正落实落地。
（尹兴达、李林泽整理）
