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田京发:用心点亮医患沟通的灯塔

来源:解放军总医院第一附属医院作者:姜红丽 范萍责任编辑:郝思嘉2015-02-10 14:11

在人的心中时常会有一种信念、一种目标指引着我们向前迈进。他犹如一盏明灯发出耀眼的光芒,随着时光的流逝,他就会永驻心间成为一座灯塔,成为心灵栖息的家园。

“彩虹桥”的出现

 

这几年,解放军总医院第一附属医院门诊部有了很多新的变化,受到了广大就医患者的交口称赞。尤其在2011年,门诊部推行了一系列改革措施,诸如推动内科专家下午上岗时间前移,无假日门诊等。2012年,田京发又创新了一系列的工作模式。这些改革犹如一系列春风,不但让患者们赞叹不已,也让门诊部的医疗水准更上一层楼。

为了实现这些改革,门诊部在田京发的带领下,采取了多种措施,在创新服务模式的改革上,医院门诊以不足7000平米的面积,承载着日均4000人次的门诊量,摩肩接踵的人流,弥漫着就诊患者的无奈与迷茫。田京发安排科里的同志利用业余时间,向兄弟医院走访学习之后,率先向门诊部提出:不仅成立导医“炫彩队”,还要把挂号室与导医、咨询、电梯相结合,形成优势互补、前后衔接的完整就医导医链条,即“就诊彩虹桥”。此提议得到门诊部一致认同,经过2个月的筹备,在2012年5月,一个统一管理、统一培训、统一着装、统一轮岗的导医团队,靓丽地呈现在患者面前,她们专业、热情、规范的工作模式,方便了患者就诊、提高了诊疗效率、缓解了门诊的空间压力,对此患者和医院工作人员好评如潮。

在创新管理模式方面,“彩虹桥”所属人员由原来的9人增加到24人,工作内容的丰富、工作范围的扩大,使管理难度突然增加。为此,田京发大胆管理,开拓创新,采取了一系列行之有效的措施,诸如老队员与新队员结合,形成师徒帮带关系。从五笔输入训练,到挂号程序训练;从科室专业特色,到专家出诊时间;从医院楼宇分布,到门诊科室布局;从快速查找化验单,到为患者提供轮椅……不仅是新队员很快掌握了工作技能,也使她们很快又了团队融入感和认同感,激发了大家的工作热情。还有跨行业学习服务理念,他带领大家学服务,学规范,请人传授服务经验。第三是搞培训打基础,常抓不懈。先后请电梯公司经理、化妆师、内科医生为大家授课,周周做培训,周周有重点。第四是建立考核评价体系。以患者满意为目标,以专业知识为基础,以每周考核为依据,以岗位规范为标准,以差异奖金为激励,形成了一整套考核评价措施。兄弟医院看到我院导医团队的巨大变化,欣喜地邀请彩虹桥去传授经验。

在等级医院评审期间,因为彩虹桥人员处在工作一线,并且是多岗联合、定期轮换,她们与评审专家接触密切,接受专家提问的概率很高,所以不能效仿兄弟科室准备专人接受检查的做法。为达到好的评审效果,田京发利用下班时间,组织“彩虹桥”全员学习、分批次培训,熟记院里下发的各种迎评材料,坚持每日抽查、每周考核。在医院组织的预审中,政治部高度肯定了彩虹桥的做法;等级医院评审中,面对踊跃回答提问的导医人员,一向严肃的评审专家赞叹不已。

为了响应北京市的号召,展开预约诊疗,田京发走访了市属多家医院,率先在驻京部队医院中开展了预约挂号,院内预约与院外预约等七种预约模式完全开通;同时,还开设了体系部队的预约挂号,为路途远、请假难的官兵,提前预留相应的号源,并多次受到患者的好评。